Mapa de empatia: uma ferramenta para se conectar com o seu público

Empatia é uma das buzzwords que encontramos no mundo do Design e Negócios. Mas além de uma palavra forte com um conceito importante, empatia é uma habilidade primordial para todo ser humano.

No meu artigo sobre design centrado no usuário, eu falo um pouco sobre como a empatia pode ser uma ferramenta de desenvolvimento de projetos.

“Éricles, mas o que é esse mapa de empatia?” Ele é um canva que faz parte da abordagem Design Thinking e ajuda a identificar características emocionais da sua persona. E como toda ferramenta ou canva, pode ser alterado a partir de suas necessidades.

A empatia, diferente da simpatia, é uma relação em que as experiências e vivências do outro são levados em conta. É se colocar no lugar do outro compreendendo seus sentimentos e perspectivas.

“Empatia é o coração do design. Sem a compreensão do que os outros veem, sentem e experimentam, o design é uma tarefa inútil.”
Tim Brown

Divisão do mapa

Eu costumo entender em duas grandes partes, um estímulo passivo e uma ação ativa. O que eu quero dizer com isso?

Cada quadrante do mapa de empatia visa compreender um aspecto da persona tendo em vista uma tarefa.

Quando queremos entender o que essa persona vê e ouve, falamos sobre algo que ela não tem controle, mas faz parte do seu ambiente, mas quando falamos sobre o que ela efetivamente fala e faz, dizemos sobre suas ações.

Preliminares

Antes de qualquer coisa, é importante fazer uma breve descrição sobre quem é sua persona. O que eu costumo colocar é o nome da persona, idade e o que ela faz. Creio que com essas informações seja mais fácil construir o mapa de empatia.

Outra dica muito importante é definir uma tarefa para a persona. Para isso não existe fórmula mágica, cada negócio vai direcionar essa tarefa de uma maneira diferente. Por exemplo, se o seu negócio é uma livraria online, a tarefa da persona pode ser escolher um livro.

1ª etapa: o que vê e o que ouve

Esses dois primeiros quadrantes visam trazer o que acontece no ambiente dessa persona ao se dispor à tarefa. Saber como são os estímulos que o ambiente lhe proporciona serve muito bem para entender do que essa persona comunga ou não e sobre como é o seu meio.

• O que as pessoas falam para a minha persona?
• Quais redes sociais ela utiliza?
• O que acontece diante dos seus olhos?
• Como são as pessoas da sua rotina?

2ª etapa: o que fala e o que faz

Já esses dois quadrantes falam, efetivamente, sobre ações da persona.

• Quais assuntos a minha persona fala?
• Como é a sua vida?
• O que faz no seu dia-a-dia?

Minha recomendação a todo momento é que você busque intercalar entre o que possui relação com o seu negócio e o que acontece na vida da sua persona além disso. Isso permite compreender gargalos e novas oportunidades.

3ª etapa: dores e desejos

É também conhecida como dores e ganhos, ou também necessidades. Nestes últimos quadrantes você entende melhor sobre os desejos da sua persona e como seu serviço pode favorecer nisso.

Considero essa etapa a mais importante de todo o mapa de empatia, pois apesar das outras perguntas ocorrerem num campo muito complexo de formulação, as questões das dores e desejos são mais objetivas e trazem insumos cruciais.

• Do que a persona reclama?
• O que ela quer?
• Quais os seus sonhos?
• Qual sua definição de sucesso?

Por que não coloco “o que pensa e o que sente”?

Falei acima que, como um canva ou ferramenta, você pode organizar o mapa de empatia da forma como lhe for mais útil. Depois de conviver com algumas outras ferramentas, acredito que essa etapa do mapa de empatia mais comum, conhecida como “o que pensa e sente”, não nos traz insights tão específicos. E irei justificar isso.

Acredito que com a tarefa concedida no começo de um mapa, não seja interessante generalizar os sentimentos e pensamentos de uma persona, pois em cada momento para a execução dessa tarefa pode haver sentimentos e pensamentos diferentes que a Jornada do usuário (outro canva de User Experience) supre bem mais.

Como fazer essa pesquisa

Existem várias formas de captar os dados para a construção de um mapa de empatia, mas acredito que o principal seja por meio de entrevista.

Mas, como disse, adapte ao que é melhor para o seu negócio. Eu, por exemplo, fiz por meio de enquetes no meu Instagram, o que me forneceu insights muito importantes na construção de novos serviços e temas para publicação.

Atualmente uso o mapa de empatia na parede e sempre consulto quando vou validar um serviço ou um tema a ser abordado.

Conclusão

Se você conseguir introjetar a ideia de uma ferramenta de Design, acredito que meu trabalho aqui foi bem feito. E o que eu quero falar com isso? Quero que entenda não apenas a preencher os dados de um canva pronto, mas alterá-lo à medida que achar necessário.

Quero que entenda que o momento em que ele foi feito foi diferente e as necessidades em que ele surge também podem ter sido diferentes. Pratique essa ideia e com certeza fará de uma ferramenta muito mais que uma ferramenta, uma extensão de possibilidades

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